Por: Maitê Marta

Quando uma Instituição de Saúde decide elevar a Segurança, a Experiência e a Excelência Organizacional, a Gestão da Qualidade mostra-se uma grande aliada no processo. Isso porque a conexão das boas práticas, as ferramentas e os métodos em Qualidade, associados com a ação humana, permitem que essas organizações revisitem os seus comportamentos e repensem a sua forma de cuidar de pessoas. Hoje, apresentaremos 4 pilares que evidenciam como a Saúde aborda a Gestão da Qualidade. São eles: 

• Pessoas no centro
• Segurança do Paciente
• Abordagem por processos
• Aprendizagem e melhoria contínua

Pessoas no centro

Partindo da premissa que a Qualidade, em um sentido mais amplo, visa atender a necessidade e o requisito do cliente, alcançando a sua máxima satisfação, na Saúde, a Qualidade visa entender o que cada paciente precisa durante o seu processo do cuidar  e a partir disso, oferecer um cuidado mais alinhado a sua individualidade. Integrar eficiência, excelência e experiência, colocando a pessoa no coração do negócio tem ganhado seu espaço na Saúde. Isso porque o contexto em que estamos vivendo, conectado ao novo mindset e comportamentos das pessoas, tem impulsionado uma nova forma de ser e fazer das organizações, incentivando que elas coloquem a pessoa no centro do cuidado, em especial o paciente.  Criar processos mais seguros, mais empáticos, mais efetivos e estabelecer conexões emocionais em todos os pontos de contato, modulando um plano de cuidado conforme o que o paciente precisa, e, mais do que isso, educando e incluindo o paciente na elaboração sobre seu plano de cuidados, são algumas iniciativas que demonstram que a Organização deseja colocar a pessoa e a sua experiência como um dos seus objetivos estratégicos. Essa intenção, além de humanizar a jornada do cuidado, também proporciona melhores resultados, tanto clínicos, quanto gerenciais.  A ANAHP complementa nossa visão afirmando: “Proporcionar a melhor experiência para o paciente também está diretamente ligado a buscar uma melhor performance em indicadores de qualidade – levando em conta a melhora clínica, o impacto na segurança, a diminuição na readmissão hospitalar e melhores medidas de desfecho.”

Segurança do Paciente

Neste tópico queremos dar uma ênfase no processo do cuidar. Isso porque o que importa para as Organizações de Saúde é a maneira como ela cuida da vida das pessoas.  No dicionário, cuidar significa interessar-se por; preocupar-se com; responsabilizar-se por (algo ou alguém); realizar (alguma coisa) com atenção; colocar-se sob proteção; tratar. Neste contexto, a Segurança do Paciente ganha o seu merecido lugar. Isso porque é preciso interessar-se pelo que importa para o paciente; preocupar-se com as suas necessidades; responsabilizar-se  por sua vida; realizar as atividades do cuidado com atenção; colocar-se sob proteção, tendo atenção também consigo e tratar da saúde e do bem-estar do paciente garantindo que a ele não sofrerá nenhum dano. Essa é a regra número 1 da Segurança do Paciente: não causar danos durante o cuidar. A promoção de um ambiente seguro, com a adoção de ações preventivas, desenvolvendo a capacidade da organização de se antecipar às situações indesejáveis, identificando, analisando, planejando e implementando melhorias para redução contínua dos riscos de danos são algumas ações que evidenciam que a Organização de Saúde revisita e redesenha os seus processos organizacionais a fim de promover experiências mais seguras, proativas, afetivas e efetivas durante toda jornada assistencial.

Abordagem por processos

Entender o que é feito, como é feito, quando é feito, porque é feito, em quanto tempo faz, e, mais do que isso, quem faz e para quem faz é a base de todo o trabalho. Neste ponto, a virada de chave é sincronizar pessoas, estratégia e processos, através do entendimento das necessidades das pessoas, do alinhamento da visão/objetivos da empresa a cadeia de valor, da compreensão/mapeamento das atividades, do levantamento de tudo que pode dar certo/errado durante a jornada assistencial, a fim de co-criar processos mais humanizados, mais confiáveis, mais ágeis e que resultem em desfechos clínicos/gerenciais mais positivos.  A ONA, no Manual Brasileiro de Acreditação, cita a Gestão por Processos como um dos fundamentos que norteiam a Gestão na Saúde, pontuando que as Lideranças e a Qualidade devem:

• Estabelecer, mapear, acompanhar os processos estratégicos e suas interações;
• Estabelecer sistemática para padronizar e implantar protocolos e procedimentos pertinentes aos processos assistências, processos de apoio e institucionais;
• Estabelecer sistemática para identificação, priorização e implantação de ações para mitigação ou eliminação dos riscos dos processos estratégicos e dos processos que impactam a assistência do paciente/cliente;
• Gerenciar os resultados dos processos e suas relações, de acordo com as estratégias definidas, promovendo ações de melhoria.

Aprendizagem e melhoria contínua

Existe uma máxima que nós acreditamos: “Nunca estaremos prontos. Sempre haverá algo a ser melhorado. Sempre existirá uma nova habilidade a ser desenvolvida. A vida é evolutiva. Nada é estático. Tudo é melhoria contínua.” O mindset de crescimento associado com o desejo de ser mais, de desenvolver novas habilidades e de elevar os resultados de forma intencional e significativa é o combo perfeito que impulsiona as Organizações de Saúde a focar no desenvolvimento de pessoas e na melhoria contínua do seu desempenho organizacional.  Ainda mais em um tempo no qual a transformação digital se faz real e presente e mudar é condição sine qua non para quem deseja se manter significativo no mercado. Oferecer um ambiente que eleve o estilo life long learning (que significa: aprender por toda vida) tanto no âmbito pessoal quanto no âmbito organizacional, de forma contínua, voluntária e automotivada, além de manter os profissionais atualizados em qualquer que seja a área de atuação, também facilitará a organização a se preparar e a se adaptar às mudanças da Nova Economia, às novas demandas do mercado e a forma como a tecnologia está modificando totalmente a Saúde. Internet das coisas, Saúde Digital, Cuidado Híbrido, Wearables, Biointerfaces, Inteligência artificial na tomada de decisão clínica, Robotização, uniformização e centralização das informaçoes do paciente em um único prontuário, podem parecer fantasia ou algo bem distante da nossa realidade, mas isso já é verdade em alguns lugares do mundo e a tendência é seguirmos por esse mesmo caminho. 

Por isso, o quanto antes a Organização elevar a consciência, adotar uma atitude proativa quanto o desenvolvimento de novos skills e no (re)conhecimento dos processos organizacionais a fim de trabalhar de forma evolutiva, mais apta estará para identificar oportunidades de crescimento, incorporar novas tecnologias, garantir experiências positivas às pessoas envolvidas e experienciar esse momento de constante transformação com muito mais segurança, qualidade e sentido.

Referências: 

Anaph – As vantagens de se colocar o paciente no centro do cuidado; 

ONA – Manual Brasileiro de Acreditação